解構“無人旅行社”運營及盈利模式經(jīng)營出路何在
來源：北京商報 2017-11-27
伴隨“無人旅行社”的試水，這一模式是降低人工成本的可行之法，還是客群模糊的營銷噱頭，引發(fā)業(yè)界爭論。雖然“無人旅行社”目前僅在金棕櫚企業(yè)機構上?？偛績仍O有一家體驗店，但已與不少潛在投資者進行合作洽談。不過有多位業(yè)內分析師指出，相比于針對上班族的寫字樓無人貨架以及面向社區(qū)的無人零售店來說，“無人旅行社”既不能給那些不常上網(wǎng)的消費者提供專業(yè)人工服務，也不及在線旅行社可隨手下單便利，未來將吸引哪些客群還有待進一步觀察。
解構運營及盈利模式
根據(jù)金棕櫚方面向北京商報記者提供的項目介紹和分析材料，目前該公司所推出的“無人旅行社”概念，其實是一套軟硬件系統(tǒng)，包括在線預訂旅游產(chǎn)品的平板設備、AR和VR虛擬景區(qū)體驗設備、出境游證照一體機以及飲料自動售貨機等。通過上述設備，可向游客提供信息咨詢、預定報名、旅途服務、自助證件服務以及門票銷售五大方面的服務。值得注意的是，金棕櫚本身并沒有旅游產(chǎn)品資源，這家企業(yè)本質上還是一家科技平臺公司。
在宣傳“無人旅行社”時，金棕櫚公司相關工作人員強調，該模式可節(jié)約人力成本。據(jù)介紹，目前旅游業(yè)是一個人力資源密集型的行業(yè)，通常旅行社的門店需要至少2名工作人員。而若要做到24小時的全天候服務，這一人力成本還要成倍增加。因此，“無人旅行社”所減少的，主要是旅行社門店內的服務人員以及后臺一些可以通過自助操作完成的產(chǎn)品操作人員，但需要指出的是，在門店中仍在后臺設有人工咨詢服務，只不過是通過平板設備對接。
另外，該模式如何盈利也是業(yè)界頗為關心的問題，從金棕櫚提供的材料來看，盈利分為技術收入和運營收入兩個部分。對無人門店的投資，也被分為了全資投入及合資投入等部分。在推廣初期，金棕櫚允許投資方選擇合資投入模式，與金棕櫚方面合資建設。投資人的投資金額轉化為門店的股份，產(chǎn)生營收后根據(jù)股份比例分配收入。在后期也允許投資方出資購買門店的剩余股份。同時，在金棕櫚看來，合資門店在運營成熟后，旅行社、景區(qū)景點投放的廣告費用，也可作為“無人旅行社”的補充收入?！ ?span lang="EN-US">
客群“模糊”
“無人旅行社”模式并沒有提出有針對性的目標客群，僅表示涵蓋了自由行的游客、組團游客等對體驗消費有要求的群體。但是，一位在線旅行社相關負責人指出，所謂體驗消費本身就是一個含義較廣的概念，不同客群對體驗的要求不盡相同。類似“無人旅行社”這樣的智能系統(tǒng)，對不擅長使用互聯(lián)網(wǎng)設備的中老年客群是否有價值，他們是否能夠有較好體驗，都要打問號。
事實上，近年來，在線旅行社都在加速落地，擴大傳統(tǒng)旅行社門店數(shù)量，就是要以更低的成本擴大客戶群。并且，在服務大比拼之下，門店除了承擔銷售功能之外，還有顧問咨詢、形象展示等作用。但以“無人旅行社”的模式，客戶群體與在線旅行社重合度高，且并無旅游資源、大流量等優(yōu)勢，而與傳統(tǒng)旅行社相比，又很難提供個性化的專業(yè)咨詢人員服務。
還有業(yè)內人士對“無人旅行社”提出的會員模式產(chǎn)生了質疑。據(jù)分析，金棕櫚所提到的“會員費直接轉變?yōu)閮?yōu)惠券或者積分”，是由“無人旅行社”本身的實際經(jīng)營者來全權操作，還是平臺方提供一套相應的管控機制來監(jiān)督會員費的流向，不同經(jīng)營者之間的無人旅行社是否能夠實現(xiàn)共享，這些操作都很復雜且存在一定風險。
另外，有觀點還指出，門店中人工咨詢服務項目的接入，本身就證明“無人旅行社”不能真正做到完全“無人”。金棕櫚相關負責人也向北京商報記者直言，現(xiàn)階段“無人旅行社”能做到的，也只是最大程度上減少人力，完全去除旅行社的一線服務人員還做不到。并且，按照金棕櫚方面的說法，這種在線人工咨詢服務，是與旅行社或者旅游達人簽約，并依據(jù)分級評定確定資費價格，而習慣了傳統(tǒng)旅行社免費咨詢服務后，消費者是否愿意接受付費咨詢還很難說。
兼業(yè)經(jīng)營或是出路
盡管“無人旅行社”還有很多問題待解，可仍有業(yè)內專家對這一模式的發(fā)展持樂觀態(tài)度。社科院旅游研究中心特約研究員楊彥鋒在接受北京商報記者采訪時稱，“無人旅行社”概念作為新零售的一種方式確實備受關注，這也是當前旅行社產(chǎn)品進一步標準化的結果。他認為，“無人旅行社”這一概念的前景是值得期待的，尤其是未來對旅游產(chǎn)品打包技術會越發(fā)成熟，市場前景也就會隨之顯現(xiàn)。
據(jù)分析，“無人旅行社”未來的一大出路是兼業(yè)經(jīng)營。除了信息查詢、預定之外，還能夠看到飲料自動售貨機等非旅游產(chǎn)品銷售設備。有觀點認為，這種兼業(yè)經(jīng)營的模式在某種程度上有些類似臺灣、香港等地的便利店、超市，這種綜合的售賣，可幫助旅行社實現(xiàn)不同業(yè)態(tài)之間的互補交叉銷售，從而進一步降低門店擴張運營成本。
未來，“無人旅行社”與傳統(tǒng)門店兩者可以嘗試合作發(fā)展。不過楊彥鋒也指出，當前“無人旅行社”模式屬于新生事物，并沒有相關的制度和規(guī)范來進行約束，因此針對這些網(wǎng)點的管理和兼業(yè)經(jīng)營的特許經(jīng)營權將會面臨不小挑戰(zhàn)，同時也呼吁相關主管部門能夠關注這些新興模式，在政策、監(jiān)管方面及時跟上，保護消費者的利益。
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